م.ر.بهنام رئوف
براساس تازه‌ترین آمارها بانک‌های سینا، پارسیان، اقتصاد نوین و انصار بیشترین تراکنش خدمات الکترونیکی را داشته‌اند
بانکداری الکترونیکی این روزها بیشتر از قبل در زندگی روزمره ایرانی‌ها جا گرفته است. دلیل این مهم نیز مي‌تواند فرهنگ‌سازی‌هایی باشد که تمامی بانک‌ها طی چند سال گذشته با تبلیغات گسترده خود به وجود آورده‌اند. شاید تا همین چند سال پیش داشتن کارت‌هاي بانکی و استفاده از ATMها یا سامانه‌هاي پرداخت در فروشگاه‌ها آن‌چنان که باید و شاید چشمگیر نبود و مورد استقبال قرار نمی‌گرفت، اما این روزها شاهد آن هستیم که این شیوه از بانکداری با استقبال فزاینده‌اي در جامعه روبه‌رو شده است. دلیل آن نیز خواه مي‌تواند جوایز تشویقی باشد و خواه اجبارهای سازمانی.
به عنوان مثال مي‌توان به پرداخت‌هاي الکترونیکی قبوض اشاره کرده فقط در یک مورد آن هم پرداخت قبوض یا خرید کارت‌هاي شارژ یکی از اپراتورهای تلفن همراه کشور، سال گذشته 65 درصد از تراکنش‌هاي مالی مشترکان این اپراتور به واسطه روش‌هاي الکترونیکی غیرحضوری صورت گرفته است. این مثال در مورد قبوض تلفن ثابت، برق، آب و گاز نیز صادق است. علاوه بر فرهنگ‌سازی‌هاي صورت گرفته از سوی بانک‌ها، اقدامات صورت گرفته از سوی ارائه‌دهندگان خدمات عمومی مانند ایجاد سامانه‌هاي مبتنی بر وب یا سامانه‌هاي تلفن گویا و ترغیب مشترکان به پرداخت‌هاي غیرحضوری بی‌تاثیر در رشد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی نیست. همانند آنچه در زمان تقاضا و ارائه برچسب‌هاي طرح ترافیک یا پرداخت عوارض شهرداری صورت گرفت.
بر همین اساس شركت خدمات انفورماتيك به تازگی این‌گونه اعلام كرده است که تعداد تراكنش‌هاي پايانه‌هاي فروش متصل به شبكه شهاب (شبکه هدایت الکترونیکی بین بانکی) طي سال 89 در مقايسه با زمان مشابه سال قبل 190 درصد رشد را نشان مي‌دهد. همچنین تعداد پايانه‌هاي فروش تحت پوشش این شبکه از 450 هزار در سال 88 به600 هزار دستگاه در سراسر كشور تا پايان سال 89 رسيده است و تعداد تراكنش‌ها نيز در زمان‌هاي ياد شده از 114 ميليون و 807 هزار و 939 تراكنش به 333 ميليون تراكنش افزايش يافته است. نكته جالب توجه اينكه بيشتر حجم تراكنش‌ها با بيش از 154 ميليون تراكنش مربوط به زمستان 89 بوده كه تعداد مراجعات مردم به پايانه‌هاي فروش به جهت روزهاي پاياني سال با افزايش ناگهاني مواجه مي‌شود.
بانک مرکزی نیز در فصل گذشته تعداد تراکنش‌هاي شتاب در بخش خودپرداز در سه روز اول اجرای هدفمند کردن یارانه‌ها را 10 میلیون تراکنش عنوان کرد که این میزان نسبت به روزهای عادی که حدود پنج میلیون تراکنش گزارش شده است، حدود 100 درصد رشد نشان می‌دهد. به هر حال همان‌طور که گفته شد مجموع خدمات صورت گرفته باعث افزایش توجه‌ها به خدمات بانکداری الکترونیکی و به شکل كلي تغییر رویکرد مردم نسبت به خدمات مجازی شده است. اما در این بین نباید از خدمات صورت گرفته توسط بخش خصوصی چشم‌پوشی کرد؛ چرا که به گفته کارشناسان اگر بانک‌هاي خصوصی ریسک خدمات الکترونیکی را نمی‌پذیرفتند و وارد این بخش نمی‌شدند شاید بانک‌هاي دولتی همچنان در به‌کارگیری از این خدمات دو به شک بودند. در حال حاضر و بر اساس آمار بانک مرکزی در کل شبکه بانکی بیش از 121 میلیون کارت بانکی، بیش از 20هزار خودپرداز و بیش از یک میلیون و پانصدهزار پایانه فروش در حال فعالیت است.
اعتماد رمز موفقیت
تا پیش از این ذهنیت موجود در بین اقشار مختلف جامعه مبنی بر عدم اطمینان به تراکنش‌هاي الکترونیکی یا مجازی بود. حتی تا همین چند وقت پیش نیز افکاری همچون کم پول دادن‌هاي خودپردازها یا برگشت خوردن تراکنش‌هاي اینترنتی باعث شده بود تا بخش زیادی از مشتریان بانکی همواره به دنبال همان روش‌هاي سنتی دیرینه باشند. حتی در برخی از مواقع نیز عادت‌هاي فرهنگی حاکم بر بافت سنتی جامعه باعث شده بود تا این نوع از بانکداری نه تنها با استقبال روبه‌رو نشود، بلکه گاهی نیز با تبلیغات منفی از سوی همین قشر روبه‌رو شود. اما ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی بدون تردید استانداردها و شاخص‌هایی خاص دارد.
دسترس‌پذیری به معنی درصد زمان سرویس‌دهی سامانه به کل زمان، زمان خارج از سرویس، یعنی مدت زمانی که سامانه متمرکز نتواند تراکنشی انجام دهد که حداقل بازه پنج دقیقه‌اي برای آن در نظر گرفته مي‌شود، متوسط فاصله زمانی بین دو خرابی، متوسط مدت زمان تعمیر، تعداد دفعات خرابی سامانه، تعداد تراکنش‌ها، تراکنش‌های کارتی یعنی تراکنش‌هايی که از سمت سوئیچ به سامانه متمرکز ارسال و در سامانه متمرکز برای آنها سند ثبت شده است، تراکنش‌های خرد و تراکنش‌های مدرن یعنی تراکنش‌هایی که از سمت اینترنت بانک و تلفن بانک به سامانه متمرکز ارسال مي‌شود، شاخص‌هایی است که بر اساس آن بانک مرکزی میزان موفقیت سرویس‌هاي ارائه شده از سوی بانک‌ها را اندازه‌گیری مي‌کند. یعنی همان شاخص‌هایی که بعضا مي‌تواند تاثیری منفی بر روند استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی داشته باشد.
دسترسی به آمارهای این شاخص‌ها از آنجایی که جزو اسناد محرمانه فعالان این بخش طبقه‌بندی مي‌شود کار دشواری است. شاید همین امر باعث شده است تا شرکت‌هایی همچون شرکت خدمات انفورماتیک، توسن و گه گاهی نیز بانک مرکزی به ارائه آماری کلی در این بخش بپردازند، اما در این بین گزارش سالانه از سوی گروه نبض افزار منتشر شده است که اطلاعات این گزارش مي‌تواند معیاری برای سنجش خدمات ارائه شده برخی از فعالان این حوزه باشد. اطلاعات تحت اختیار این گروه که زیر مجموعه شرکت توسن است از آنجایی اهمیت پیدا مي‌کند که به شکل مستقیم از بانک‌هاي طرف قرارداد آن یعنی بانک‌هاي سینا، اقتصاد نوین، پارسیان، سرمایه، سامان، مهر ایران، انصار و موسسات مالی و اعتباری توسعه و مهر استخراج شده است. درست مانند اطلاعات شرکت خدمات انفورماتیک که عموما از بانک‌هاي دولتی یا بانک‌هاي خصوصی تحت قرارداد آن استخراج مي‌شود.
خصوصی‌هاي تکنولوژی دوست
برای آنهایی که از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده مي‌کنند، خواه آن دسته که مشتری خودپردازها هستند، خواه طرفداران دستگاه‌هاي کارت خوان فروشگاهی و خواه جوانان اینترنت دوست، در دسترس بودن مهمترین فاکتور در بخش ارائه خدمات است. حتما شما هم با پیام‌هایی مانند «این دستگاه در حال حاضر قادر به پاسخگویی شما نیست» یا «عدم برقراری ارتباط با بانک مورد نظر» مواجه شده‌اید یا در بخش تراکنش‌هاي اینترنتي با پیامی مانند «ارتباط در این لحظه مقدور نیست چند لحظه بعد دوباره سعی کنید». عواملی از این دست علاوه بر ایجاد نارضایتی برای مشتری مي‌تواند زمانی مضاف بر آنچه مشتری برای انجام کار خود در نظر گرفته است بر او تحمیل کند. بر همین اساس در دسترس بودن شاید از مهمترین فاکتورها در جذب مشتریان به خدمات بانکداری الکترونیکی و مجازی باشد.
بر گزارش منتشر شده بانک سینا با 97/99 درصد، بانک اقتصاد نوین با 95/99 و بانک پارسیان با 94/99 درصد دارای بالاترین میزان دسترس‌پذیری را داشته‌اند. همچنین متوسط زمان تعمیر در 4 بار خرابی بانک سينا تنها در حدود 10 دقیقه بوده است. همچنین این بانک با 64/43 دقیقه، اقتصاد نوین با 07/75 و پارسیان با 10/89 دقیقه در کل سال، کمترین زمان خارج از سرويس بودن را داشته‌اند. شاخص دیگری که در گزارش مورد توجه قرار گرفته، متوسط زمان تعمیر (MTTR) بوده است که بهترین زمان در اختیار بانک‌هاي سینا، سرمایه و موسسه توسعه بوده است. حال آنکه در خصوص تعداد دفعات خرابی، بانک‌هاي اقتصاد نوین، سینا و پارسیان کمترین تعداد خرابی را داشته و سرویس هایشان کمتر متوقف شده است.
بیشترین تعداد تراکنش خدمات بانکداری الکترونیکي در اختیار بانک پارسیان با بيش از 193ميليون تراکنش بوده و بعد از آن بانک اقتصاد نوین و بانک تازه تاسیس انصار بالاترين تعداد تراکنش خدمات بانکداری الکترونيکی را داشته‌اند. همچنین از میان انبوه تراکنش‌ها در اغلب بانک‌ها، تراکنش‌هاي کارتی در بالاترین تعداد و تراکنش‌هاي خرد در رتبه بعدی بوده‌اند و تراکنش‌هاي مدرن نیز سهم اندکی را به خود اختصاص داده‌اند.
بر اساس آمارهای منتشر شده به نظر مي‌رسد که در بین بانک‌ها عنوان شده تراکنش‌هاي اینترنت بانک و تلفنبانک که تراکنش مدرن محسوب مي‌شوند، هنوز در بین مشتریان بانک‌ها محبوبیت لازم را ندارند هر چند که در این بین بخشی از خدمات‌هاي فراگیر همانند پرداخت قبوض تلفن همراه و تلفن ثابت به شکلی دائمی در حال گذر به این سمت است. به نظر مي‌رسد که کارت‌هاي بانکی همچنان ابزار اصلی انجام عملیات بانکداری الکترونیکي به حساب مي‌آیند. درنتیجه لازم است که بانک‌ها فعالیت بیشتری در زمینه آگاهی‌رسانی و فرهنگ سازی در زمینه سرویس‌هاي مدرن را برای مشتریان خود انجام دهند، اما با این حال در بین تراکنش‌هاي مدرن، بانک سامان در جایگاه نخست با حدود 3 درصد و سپس بانک‌هاي اقتصاد نوین و پارسیان بالاترين جايگاه را دارا هستند. در همین گزارش دیده مي‌شود که بیشترین نسبت تراکنش کارتی در بانک سامان اتفاق افتاده و بیش از 79درصد تراکنش‌هاي الکترونیکی آن را شامل مي‌شود. ضمن آنکه در بانک‌هاي اقتصاد نوین و پارسیان نیز درصد تراکنش‌هاي کارتی به ترتیب بیش از 77 و 74درصد است.
اما از طرف دیگر بیشترین درصد تراکنش‌هاي خرد در موسسه مالی اعتباری مهر، بانک‌هاي انصار و مهر ایران صورت گرفته است. همانگونه که بانک‌هایی که در زمینه صدور کارت فعالیت بیشتری دارند، سرویس‌هاي بیشتری را نیز روی کارت ارائه داده‌اند.