خدمات مشتری نیروی حیاتی هر بیزنس است. شما می توانید برای جذب مشتری های جدید حراج ها و تخفیفات عالی روی جنس هایتان بگذارید اما فقط زمانی بیزنستان به سوددهی می رسد که بتوانید آن مشتری ها را دوباره به آنجا بکشانید.
برای یک خدمات مشتری خوب فقط کافی است بتوانید مشتری ها را دوباره به سمت خودتان بکشانید و آنها را آنقدر شاد به بیرون بفرستید که به دیگران تبلیغتان را بکنند شاید اطرافیان آنها هم مشتری شما شوند و آنها هم همین کار را برای جذب مشتری شما انجام دهند.
اگر فروشنده خوبی باشید، می توانید هر چیزی را به هر کسی بفروشید. اما این رویکرد شما به خدمات مشتری است که تعیین می کند می توانید به همان فرد چیز دیگری بفروشید یا نه. ماهیت یک خدمات مشتری خوب ایجاد رابطه با مشتری هاست—رابطه ای که باعث شود آن مشتری خریدهای خود از شما را ادامه دهد.
اما چطور می توانید چنین رابطه ای ایجاد کنید؟ با به خاطر داشتن یک راز مهم از خدمات مشتری و عمل کردن بر طبق آن راز، "شما با آنچه می کنید قضاوت می شوید نه با آنچه می گویید."
شاید به نظرتان تکراری برسد اما ارائه یک خدمات مشتری خوب کار ساده ای است. اگر واقعاً می خواهید اینکار را به خوبی انجام دهید، تمام کاری که باید بکنید این است که بیزنستان همیشه به قوانین زیر عمل کند.
1) تلفنتان را پاسخ دهید.
می توانید سیستم پاسخگوی خودکار داشته باشید یا درصورت نیاز کارمندانی را برای پاسخ دادن به تلفن ها استخدام کنید. فقط کافی است مطمئن شوید که وقتی شخصی به شرکت شما زنگ می زند، کسی تلفن را جواب می دهد. (از کلمه "کسی" استفاده کردم. بله، آنهایی که زنگ می زنند دوست دارند با یک آدم زنده حرف بزنند نه یک صدای ضبط شده مصنوعی).
2) اگر قول می دهید، حتماً باید عمل کنید.
قابلیت اطمینان یکی از کلیدهای ایجاد رابطه خوب است و خدمات مشتری هم از این قائده مستثنی نیست. اگر به مشتری می گویید، "مبلمان جدید اتاق خوابتان را سه شنبه تحویلتان می دهیم"، حتماً باید آنرا در روز سه شنبه تحویل دهید. درغیر اینصورت، اصلاً نباید قولش را بدهید. همین قانون درمورد قرارهایی که با مشتری ها می گذارید، ضرب العجل ها و امثال این هم صدق می کند. قبل از اینکه قولی بدهید خوب به آن فکر کنید، چون هیچ چیز برای مشتری بدتر از شکستن قولتان نیست.
3) به حرفهای مشتری ها گوش دهید.
آیا چیزی عصبانی کننده تر از این می شود که به کسی بگویید چه می خواهید یا مشکلتان چیست و بعد بفهمید که آن فرد هیچ توجهی به حرفهای شما نداشته و باید دوباره برای او توضیح دهید؟ از دیدگاه مشتری، این ناراحت کننده ترین چیز است. پس وقتی مشتریتان حرف می زند، با ارائه پاسخ مناسب و ارائه راه حل مفید، نشان دهید که به حرفهای او گوش داده اید.
4) به شکایات رسیدگی کنید.
هیچکس گوش دادن به شکوه و شکایت را دوست ندارد و خیلی از ما باور داریم که هیچ موقع نمی توان همه افراد را راضی نگه داشت. شاید اینطور نباشد اما اگر به شکایات رسیدگی کنید شاید بتوانید همین یک نفر که این شکایت را می کند را راضی کنید.
5) کمک کنید—حتی اگر در آن لحظه سودی برایتان نداشته باشد.
چند روز پیش به یک مغازه ساعت فروشی رفتم چون آن تکه ساعت مچی ام که بند ساعت را به هم می چسباند را گم کرده بودم. وقتی مشکل را توضیح دادم، صاحب مغازه گفت که فکر می کند یکی از آن ها را داشته باشد. آن را پیدا کرد، به ساعتم وصل کرد و هیچ پولی هم از من نگرفت. فکر میکنید الان اگر بخواهم یک ساعت جدید بخرم کجا می روم؟ یا به چند نفر این داستان را تعریف کرده باشم خوب است؟
6) به پرسنلتان آموزش دهید که همیشه به مشتری ها کمک کنند، مودبانه با آنها برخورد کنند و دانش کافی برای پاسخگویی به مشتری ها داشته باشند.
یا خودتان اینکار را بکنید یا کسی را استخدام کنید که آنها را آموزش دهد. درمورد خوب بودن خدمات مشتری با آنها صحبت کنید و به آنها توضیح دهید که چه مزایایی برای بیزنستان دارد. و از اینها مهمتر، به همه اعضا قدرت و اطلاعات کافی برای اتخاذ تصمیمات مهم برای خوشحال کردن مشتریان بدهید تا هیچوقت نگویند که، "من نمی دانم، فلانی و فلانی فلان ساعت برمی گردند."
7) قدم اضافی بردارید.
بعنوان مثال، اگر کسی وارد مغازه تان می شود و از شما می خواهد به او کمک کنید، نگویید که مثلاً در راهرو 3 است، خودتان مشتری را به سمت شیء مورد نظرش ببرید. حتی بهتر است که همانجا بایستید و درصورت لزوم سوال های مشتری را پاسخ دهید. این کمک اضافه هرچه که باشد، اگر بخواهید خدمات مشتری خوبی داشته باشید باید اینکار را بکنید. ممکن است مشتری این را به شما نگوید اما همه آدم ها وقتی کسی کمک اضافه ای به آنها می کند، می فهمند و به بقیه هم می گویند.
8) یک چیز اضافی به مشتری بدهید.
چه یه کوپن تخفیف برای خریدهای بعدی باشد، چه اطلاعات اضافه ای برای نحوه استفاده از آن محصول، یک لبخند زیبا، یا هر چیز دیگری، مشتری را خوشحال خواهد کرد که چیزی بیشتر از آنچه خریده ، دریافت کرده است. و تصور نکنید که این باید حسابی بزرگ باشد تا به چشم بیاید.
اگر این 8 قانون ساده را بطور مداوم در بیزنستان استفاده کنید، کار شما برای خدمات مشتری خوبی که ارائه می دهد معروف می شود. و بهترین قسمت آن این است که با گذشت زمان مشتری های بسیار بیشتری نسبت به آن تخفیفات و حراج ها برایتان به ارمغان می آورد.